央廣網(wǎng)北京10月16日消息（記者李楊）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，曾經(jīng)，超時(shí)罰款是困擾外賣騎手的大問題。無論是路線不熟，還是遇到商家出餐慢、路上交通堵等問題，只要送餐超時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)投訴，平臺(tái)也有相應(yīng)地處罰機(jī)制。這樣的情況正在逐漸改變。

餓了么近日宣布，平臺(tái)正在多個(gè)城市試點(diǎn)推廣取消超時(shí)扣款。目前正在南通、常州、揭陽(yáng)、景德鎮(zhèn)等城市試點(diǎn)，預(yù)計(jì)10月覆蓋更多城市。取消超時(shí)扣款后，取而代之的是推廣新版服務(wù)分，努力讓騎手多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。

此前，美團(tuán)在2024年12月底開始逐步推進(jìn)超時(shí)管理機(jī)制改革，最初在福建泉州試點(diǎn)，正在擴(kuò)展到幾十個(gè)城市，并承諾“超時(shí)免罰”機(jī)制將于2025年底前在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施。“超時(shí)免罰”在減輕騎手工作壓力的同時(shí)，消費(fèi)者的等餐時(shí)間會(huì)不會(huì)拉長(zhǎng)？平臺(tái)該如何平衡騎手權(quán)益與用戶體驗(yàn)？

餓了么方面表示，平臺(tái)正在多個(gè)城市試點(diǎn)推廣取消超時(shí)扣款，通過扣服務(wù)分等方式取代原有的超時(shí)扣款，努力實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。餓了么騎士超時(shí)免罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王敏敏介紹，目前正在南通、常州、揭陽(yáng)、景德鎮(zhèn)等城市試點(diǎn)，10月份這一試點(diǎn)有望覆蓋更多城市，分布在全國(guó)10余省份。

王敏敏說：“服務(wù)分，我們基礎(chǔ)設(shè)計(jì)就是70分。所有注冊(cè)賬號(hào)騎手都可以看到是有基礎(chǔ)分的，好的行為我們就加分，如果沒有超時(shí)，他多跑就多加分；違規(guī)的行為，我們定義為可能消費(fèi)者受損、影響履約的行為會(huì)扣分。以前超時(shí)是扣罰金的，現(xiàn)在最大的變化就是不扣錢了，我們只扣分，目前測(cè)試是這樣，5分鐘以里扣1分，5分鐘以上扣2分，2分封頂�！�

王敏敏表示，新積分制通過正向激勵(lì)，以服務(wù)分考核替代超時(shí)扣款，既消除騎手焦慮、保障其收入，又通過溫和的彈性約束保障用戶體驗(yàn)，“分越高評(píng)價(jià)也會(huì)非常好，同時(shí)也不扣錢了，即使他有超時(shí)的行為，也都用計(jì)分制來進(jìn)行計(jì)算。一方面，騎手不再擔(dān)心扣款了，只要做好自己的配送服務(wù)，保持和提升服務(wù)分，收入其實(shí)也更有保障；另外，試點(diǎn)的服務(wù)分是通過準(zhǔn)時(shí)履約的加分和超時(shí)扣分這種稍微彈性的約束，也有效地保障了用戶的體驗(yàn)。新的積分，我們是用業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)提升來取代扣款，也有一些激勵(lì)和技術(shù)牽引。目的希望在騎手安全、履約效率和用戶體驗(yàn)都有協(xié)同上的提升�！�

也有消費(fèi)者擔(dān)心，在節(jié)假日和遠(yuǎn)距離訂單等場(chǎng)景中，如果取消超時(shí)扣款，會(huì)出現(xiàn)訂單超時(shí)增多的情況，從而影響消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者的這一顧慮，不少騎手也結(jié)合日常配送經(jīng)歷，給出了自己的回應(yīng)。

騎手1：我肯定也想多送幾單多賺點(diǎn)錢。超時(shí)的話，以現(xiàn)在我的速度，一般情況下，如果商家不卡餐的話很少。

騎手2：不會(huì)有變化，我們更注重于時(shí)效性，早送完那一單我們可以接下一單，我們可以多掙一點(diǎn)錢。

截至目前，美團(tuán)已在70多個(gè)城市試行超時(shí)免罰機(jī)制，改為通過積分考核等方式來綜合評(píng)定騎手的配送、服務(wù)效果，從而決定騎手的最終收入。無錫樂跑騎士長(zhǎng)周波以當(dāng)?shù)赝菩械摹鞍矞?zhǔn)卡”積分制度為例，具體介紹了這一考核方式的運(yùn)作細(xì)節(jié)。

周波介紹：“每個(gè)人都是12分，平時(shí)準(zhǔn)時(shí)送單每單可以加0.1分。超時(shí)在6分鐘以內(nèi)的扣3分，6分鐘以上的扣6分。如果30天內(nèi)首次降到0分，是需要參加線上視頻培訓(xùn)，培訓(xùn)基礎(chǔ)操作，包括避免超時(shí)的技巧之類的；30天內(nèi)如果第二次到0分的時(shí)候，需要參加線下培訓(xùn)的，講解一些技巧，包括問題作答；30天內(nèi)第三次是需要限制接單�！�

江蘇南京某站點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，取消超時(shí)扣款并沒有影響整體的配送效率，“效率上沒有什么負(fù)面的影響，至少在騎手感知上，他不用擔(dān)心我今天這單超了，然后就要立馬扣掉多少錢之類的。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在用的積分的方案是有一定容錯(cuò)空間的。他超時(shí)的相對(duì)比較少，或者說因?yàn)橐恍┰�因偶爾超一單，不至于說影響到他一個(gè)月能夠到手的錢。”

多位騎手表示，取消超時(shí)扣款可以讓送單時(shí)的心理壓力更小，但因?yàn)橛芯C合考評(píng)的約束在，一般情況不會(huì)出現(xiàn)消極怠工、降低效率的情況。

騎手3：像我們一般做了這個(gè)行業(yè)，這個(gè)單子能不超時(shí)，肯定會(huì)不超時(shí)。我們也是根據(jù)服務(wù)分，服務(wù)分越高，我們能拿的錢就越多。如果說因?yàn)槌瑫r(shí)了，用戶給了我差評(píng)，導(dǎo)致我的服務(wù)分比別人低，我拿的還是比別人少。

騎手4：還是比較方便的，包括有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的騎手，超時(shí)訂單也少了很多，可以明顯看到的。堵車、下雨了，這種特定的節(jié)假日，平臺(tái)都會(huì)給訂單補(bǔ)一定的時(shí)間，容錯(cuò)空間夠的。

美團(tuán)騎手保障組負(fù)責(zé)人田冶告訴記者，取消超時(shí)扣款后的工作重點(diǎn)是確保消費(fèi)者等餐時(shí)長(zhǎng)不增加、平衡騎手與用戶雙方的權(quán)益。

田冶說：“我們?nèi)ツ旯�布過一個(gè)數(shù)據(jù)，每天出現(xiàn)超時(shí)訂單的概率是0.75%，如果是出現(xiàn)6分鐘以上超時(shí)的概率就更低了。如果騎手無視這個(gè)規(guī)則，我們也會(huì)有相應(yīng)的線上線下培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)完了之后他的分?jǐn)?shù)會(huì)加回來，就可以正常去配送了。1個(gè)月內(nèi)多次把分?jǐn)?shù)清零的情況下，我們會(huì)對(duì)他進(jìn)行一些限制接單的管理，甚至?xí)�召回他來站點(diǎn)培訓(xùn)�！�

田冶表示，接下來將依據(jù)試點(diǎn)城市數(shù)據(jù)及騎手、用戶的意見，進(jìn)一步完善“安準(zhǔn)卡”設(shè)計(jì)，同時(shí)明確騎手超時(shí)罰款會(huì)在今年年底前徹底取消，“我們計(jì)劃是在12月底全國(guó)上線，如果目前試點(diǎn)包括規(guī)則的調(diào)整，騎手反饋好、用戶覺得體驗(yàn)沒有受影響，甚至?xí)�更好的話，我們也可能�?huì)提前去做全國(guó)推廣。我們希望節(jié)奏可以加快一點(diǎn)，但是也有賴于試點(diǎn)期間這些規(guī)則微調(diào)的反饋�！�

在北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮看來，外賣密集試點(diǎn)取消騎手超時(shí)扣款，是讓外賣行業(yè)運(yùn)行回歸到一個(gè)既安全又負(fù)責(zé)的狀態(tài)。

馬亮表示：“消費(fèi)者希望最快的時(shí)間獲得訂購(gòu)的餐飲或者其他一些商品；騎手又要最大化他的收入，希望同時(shí)配送很多訂單；從平臺(tái)角度來講，希望能夠維護(hù)比較好的市場(chǎng)秩序，所以各方的訴求是不太相同的，而且會(huì)有一定的爭(zhēng)議或者是矛盾。這個(gè)時(shí)候，需要考慮在一定程度上去平衡外賣騎手、消費(fèi)者和平臺(tái)之間的關(guān)系，通過這樣一個(gè)方式的調(diào)整，對(duì)于優(yōu)化騎手的福利，優(yōu)化外賣的生態(tài)系統(tǒng)，讓外賣的運(yùn)行更加安全，都是非常有幫助的�！�

馬亮分析認(rèn)為，取消超時(shí)扣款將促使平臺(tái)、騎手與用戶攜手共同探索更符合三方需求的解決方案，“優(yōu)化其實(shí)不應(yīng)該是單方面的由平臺(tái)企業(yè)約定的，而是要更多聽取消費(fèi)者、外賣騎手的訴求，包括政府監(jiān)管部門也需要參與其中，發(fā)揮一定的引導(dǎo)作用。其實(shí)可以看到在多方的博弈中，平臺(tái)企業(yè)的主導(dǎo)性是比較強(qiáng)的，相對(duì)來講，無論是消費(fèi)者還是外賣騎手都沒有太強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。這個(gè)時(shí)候特別重要的就是政府要參與進(jìn)來，考慮除了商業(yè)邏輯以外，公共價(jià)值怎么樣體現(xiàn)，公共利益怎么保護(hù)，特別是綜合考慮到安全和效率等方面。”